臺(tái)灣租車 活化系統(tǒng)應(yīng)用打造貼心旅程

EAI串接不同來源之訂單資訊，帳務(wù)處理更迅速、即時(shí)

文：鄭碧燕

臺(tái)灣租車

發(fā)布時(shí)間： 2018-10-23 14:42:00

企業(yè)流程管理

▲臺(tái)灣租車2003年時(shí)就有資訊化的概念，至今資訊化歷程不曾停歇

「e-go」，「e」=E化、先進(jìn)；「go」=行動(dòng)力

　　臺(tái)灣租車的商標(biāo)為e-go，「e」代表E化、先進(jìn)，「go」則是代表了行動(dòng)力，可以見得臺(tái)灣租車對(duì)於E化的執(zhí)行力是非常強(qiáng)烈且快速的！

　　在本次的專訪當(dāng)中，臺(tái)灣租車財(cái)務(wù)長(zhǎng) 徐婉榕與我們分享：「資訊化時(shí)代的進(jìn)步，已經(jīng)不再透過人來管流程，而是資訊系統(tǒng)必須規(guī)劃好，可進(jìn)行的流程，唯有如此，才可以讓人才發(fā)揮有效的工作價(jià)值?！剐熵?cái)務(wù)長(zhǎng)對(duì)資訊系統(tǒng)建置是非常重視的，且對(duì)於每一次的流程會(huì)議都不缺席、積極討論且不吝提出她的想法，才能夠讓臺(tái)灣租車的資訊建置一年又一年的突破。

▲臺(tái)灣租車財(cái)務(wù)長(zhǎng) 徐婉榕：「資訊化時(shí)代的進(jìn)步，已經(jīng)不再透過人來管流程，
而是資訊系統(tǒng)必須將可進(jìn)行的流程規(guī)劃完善！唯有如此，才得以讓人才發(fā)揮最大的工作價(jià)值。」

全臺(tái)最大的旅遊運(yùn)輸車隊(duì)

　　臺(tái)灣租車旅遊集團(tuán)成立至今逾30個(gè)年頭，旗下600多輛車，提供甲種汽車租賃、 遊覽車客運(yùn)、公路客運(yùn)、交通旅遊、觀光巴士等各式服務(wù)。

　　「做個(gè)快樂的員工、滿足客戶的需求、創(chuàng)造公司最大利益」為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)理念，每位員工秉持「以客為尊、安全第一」的營(yíng)運(yùn)理念，提供尊爵的服務(wù)品質(zhì)，目前已是全臺(tái)最大的旅遊運(yùn)輸車隊(duì)。

　　為達(dá)讓旅客享受快速且便捷的服務(wù)、輕鬆出遊的目標(biāo)，e-go臺(tái)灣租車旅遊集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱臺(tái)灣租車)精益求精，進(jìn)行電腦化作業(yè)，將旅客訂單及派車調(diào)度全面線上處理，即時(shí)掌握客戶需求，務(wù)必讓旅客透過本集團(tuán)e化系統(tǒng)，快速體驗(yàn)臺(tái)灣風(fēng)土民情、特色小吃。此外，每輛車配有GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，控管中心可以隨時(shí)掌握車輛的行駛速度、行駛路線等訊息，靈活調(diào)派車隊(duì)。在政府全面開放大陸客來臺(tái)之際，本集團(tuán)不僅添購(gòu)新車，也增加LED電子顯示螢?zāi)?，提供客製化的服務(wù)。

　　從第一輛車至今，600多輛車的車隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理，臺(tái)灣租車堅(jiān)持多元、深入的服務(wù)理念，加上所有同仁共同勵(lì)精圖治，深獲客戶信賴，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深值企業(yè)核心。未來，本集團(tuán)將持續(xù)以專業(yè)化、細(xì)緻貼心的態(tài)度，為每位旅客提供安全、ㄧ流的服務(wù)。

2003年至今，資訊歷程不間斷

　　臺(tái)灣租車在2003年時(shí)，就具備了正確的資訊化概念，同時(shí)導(dǎo)入了SmartERP與Easy Flow；2011年到2013年，陸續(xù)導(dǎo)入了HR人事薪資系統(tǒng)與CRM客戶關(guān)係管理系統(tǒng)；到近期2015年，因?yàn)闋I(yíng)運(yùn)規(guī)模持續(xù)成長(zhǎng)，參考了鼎新顧問的建議，決定將SmartERP升級(jí)為CosmosERP，以Cosmos系統(tǒng)作為帳務(wù)管理基礎(chǔ)，透過EAI串接不同來源之訂單資訊，讓帳務(wù)處理可以更迅速、更即時(shí)。

管理挑戰(zhàn)

• 開放訂單來源的多元化，但若無(wú)即時(shí)整合，便得耗費(fèi)大量人工處理。

• 面對(duì)旗下所擁有的眾多車輛及動(dòng)輒6、700位駕駛，能夠快速反應(yīng)訂單狀況完成排車，提供乘車服務(wù)。

• 乘客與駕駛間，需建立順暢的溝通管道，提升服務(wù)品質(zhì)。

• 訂單資訊與帳務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，減少重複作業(yè)並管控內(nèi)容的正確性。

導(dǎo)入效益

• 運(yùn)用EAI平臺(tái)工具，可即時(shí)整合各類訂車資訊來源，直接轉(zhuǎn)進(jìn)CRM統(tǒng)一管理。

• 排班人員可透過CRM查訊到所有訂車資訊，迅速安排駕駛班表，大幅提升工作效率。

• 駕駛收到CRM班表後，準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)載運(yùn)乘客，乘客也可在收到系統(tǒng)發(fā)出的簡(jiǎn)訊通知後，再次確認(rèn)乘車資訊。

• 透過系統(tǒng)批次作業(yè)，可自動(dòng)將訂車資訊整批轉(zhuǎn)為帳款，達(dá)到快速結(jié)帳目標(biāo)。

運(yùn)用EAI，整合異質(zhì)系統(tǒng)

　　過去臺(tái)灣租車的排車作業(yè)，是在客服人員接到客戶訂車需求先記錄下來後，再一筆筆的手動(dòng)輸入「訂車系統(tǒng)」，由於手動(dòng)輸入難免會(huì)有資料錯(cuò)誤的狀況，後續(xù)在排車時(shí)，一旦發(fā)生此類異常情況時(shí)，排車人員便需耗費(fèi)大量心力重新調(diào)整相關(guān)聯(lián)的班表，所以，如何強(qiáng)化系統(tǒng)間的整合串聯(lián)，才能有效提升第一線反應(yīng)速度與作業(yè)效率，便成為了臺(tái)灣租車資訊化發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　臺(tái)灣租車 e-go 主要的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為機(jī)場(chǎng)接送，由於多元化經(jīng)營(yíng)，光是機(jī)場(chǎng)接送的訂單，就有合作銀行下單、e-go官方網(wǎng)站下單、電話客服下單、及手機(jī)APP下單…這四種不同的來源類型，面對(duì)如此多元的訂單來源，還要讓臺(tái)灣租車能夠即時(shí)接收到訂單資訊後，迅速判斷乘車時(shí)間、路線、駕駛休假…等影響因素完成排車與派車。

　　我們透過了EAI Middleware整合中介平臺(tái)，將來自四面八方異質(zhì)系統(tǒng)的訂車單資訊，設(shè)定週期性排程將訊息整合到 CRM 客戶關(guān)係管理系統(tǒng)平臺(tái)，讓管理人員可直接在CRM上執(zhí)行排車計(jì)畫，方可將600多臺(tái)車作最有效率的調(diào)配，讓600多位駕駛了解當(dāng)天行走的路線，賦予成千上萬(wàn)的乘客一趟美好的旅程。

透過CRM，打造貼心旅程

　　透過了 CRM 客戶關(guān)係管理系統(tǒng)平臺(tái)，在CRM系統(tǒng)中增加了訂車單管理，透過EAI直接轉(zhuǎn)入前端所發(fā)生的訂單資訊，將這些訂單來源整合後進(jìn)行派車執(zhí)行，進(jìn)而能夠產(chǎn)生每位司機(jī)每天的駕駛班表，並及時(shí)透過Email發(fā)送出來，讓600多位駕駛提前掌握每天的路線規(guī)劃；而臺(tái)灣租車導(dǎo)入資訊化系統(tǒng)，不僅僅只想到公司內(nèi)部管理，甚至對(duì)乘客也做到貼心服務(wù)，在導(dǎo)入的過程中，特別要求能夠整合「簡(jiǎn)訊發(fā)送」功能，在乘客乘車前，透過系統(tǒng)直接發(fā)送訊息至乘客手機(jī)，提醒乘客即將用車的時(shí)間、駕駛、及即將搭車的車號(hào)，讓乘客省去電話詢問駕駛車號(hào)的時(shí)間，也避免記錯(cuò)乘車資訊，以確保乘客都可順利搭乘，透過系統(tǒng)完成客戶服務(wù)，希望能提供更多乘客有美好的旅程。

▲臺(tái)灣租車藉EAI整合來自四面八方的訂車單；透過CRM管理並搭配簡(jiǎn)訊發(fā)送提醒；再由CosmosERP系統(tǒng)的批次作業(yè)，針對(duì)訂車單金額直接產(chǎn)生整批應(yīng)收帳款，打造一趟顧客貼心旅程。感謝臺(tái)灣租車接受鼎新電腦專訪。
(左起臺(tái)灣租車財(cái)務(wù)長(zhǎng) 徐婉榕、臺(tái)灣租車資訊部 章繼正、臺(tái)灣租車資訊部 郭建男副理、鼎新電腦CRM顧問師 潘伯彥、鼎新電腦ERP顧問師 鄭碧燕、鼎新電腦服務(wù)工程師 吳慈卿、鼎新電腦系統(tǒng)規(guī)劃師 吳怡甄。)

彙總CosmosERP，完成快速結(jié)帳

　　過去，沒有做系統(tǒng)串接時(shí)，每一筆需要結(jié)帳的資訊，都得透過會(huì)計(jì)小姐一筆一筆輸入進(jìn)ERP系統(tǒng)中，每開一張發(fā)票，就要輸入一筆，面對(duì)訂單量與乘客逐漸增加，已無(wú)法再透過人工方式進(jìn)行了，所以在Cosmos ERP特別強(qiáng)化了應(yīng)收帳款結(jié)帳的管理，每一筆乘車紀(jì)錄，都會(huì)記錄在CRM上，透過系統(tǒng)間的批次作業(yè)，就可以整批轉(zhuǎn)為應(yīng)收帳款，現(xiàn)在只要確認(rèn)好訂車單金額的正確性，就可以快速的在Cosmos ERP產(chǎn)生應(yīng)收帳款資訊，不僅是節(jié)省了人工重複輸入的時(shí)間，帳務(wù)資訊正確性幾乎已達(dá)到百分之百。

雙方互信互動(dòng) 資訊化能力更上一層樓

　　經(jīng)由本次Cosmos ERP與CRM及EAI的專案整合中，特別感謝 徐財(cái)務(wù)長(zhǎng)親力親為的參與，在專案過程中，針對(duì)於每一個(gè)系統(tǒng)串接的流程，告知詳細(xì)的控管邏輯，方可將系統(tǒng)中管制點(diǎn)設(shè)定得嚴(yán)謹(jǐn)且符合需求，讓系統(tǒng)發(fā)揮到最大的效益。

　　臺(tái)灣租車資訊部 郭建男副理 與 IT章繼正 在本次導(dǎo)入專案中，更是不可或缺的大力幫手，即時(shí)在上線前一天，都能在公司熬夜，為了系統(tǒng)上線做出最大的努力，且在專案過程中也扮演者部門協(xié)調(diào)中的潤(rùn)滑劑，能夠遇到這樣同心導(dǎo)入的專案團(tuán)隊(duì)，實(shí)在難得。

　　最後，也感謝臺(tái)灣租車同仁積極參與本次專案導(dǎo)入，在Cosmos ERP與CRM及EAI的專案整合中全力配合鼎新顧問團(tuán)隊(duì)推動(dòng)，也能給予有效的互動(dòng)，方可將整合專案順利導(dǎo)入成功，也讓臺(tái)灣租車的資訊化能力更上一層樓。

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