淺談AI電話客服（上）：應(yīng)用場景與限制

文：吳兆麟 2020-09-22

發(fā)布時間： 2020-09-21 12:26:00

AI客服 聊天機器人 自然語言處理

隨著AI在自然語言處理相關(guān)技術(shù)的進步，出現(xiàn)了可以AI聊天機器人，可以跟一般人用自然語言進行聽、說、理解等對話溝通。各式以聊天機器人為核心技術(shù)的軟硬體應(yīng)用隨之興起，其中最重要的一項應(yīng)用就是AI電話客服。本文以場景角度，分析AI電話客服使用前後的應(yīng)用場景及AI客服中心所帶來優(yōu)點、以及應(yīng)用上的限制。

傳統(tǒng)電話客服的應(yīng)用場景

（鈴......鈴......鈴......撥電話給客服30秒後）

?『目前所有客服都在忙線中，請您稍候?！?/span>

（音樂聲......5分鐘後）

『目前所有客服仍在忙線中，請您稍候?！?/span>

（音樂聲......5分鐘後，忙碌的客服工讀生終於有空接起電話）

『您好，請問有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我買的產(chǎn)品發(fā)生了問題......（講了3分鐘）」

『好的，我將為您轉(zhuǎn)接專人?！?/span>

（音樂聲......5分鐘後）

『您所撥打的號碼忙線中，請您稍候?！?/span>

（音樂聲......5分鐘後）

『您所撥打的號碼忙線中，請您稍候?！?/span>

（音樂聲......5分鐘後，剛服務(wù)完前一位客戶的客服專人接起電話）

『您好，請問有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我的問題很急，還讓我等那麼久，我剛才已經(jīng)講過一次了......（因等候過久而生氣）」

『不好意思，還是得請您再描述一次您遇到的問題？』

「我買的產(chǎn)品發(fā)生了問題......（講了3分鐘）」

『瞭解，關(guān)於這個問題，我們需要安排工程師過去您那兒進行處理。』

「......（氣到無言）」

相信每個人都用過電話客服，而大多數(shù)人在和電話客服打交道時都遭遇過上述的互動場景：花了數(shù)分鐘的時間在電話上等候接聽及轉(zhuǎn)接，過程中得對不同的客服重複描述自己的問題，最後卻可能換來再次的等待；就算運氣好可以當場解決問題，卻也在互動過程中留下糟糕的使用者體驗。

AI電話客服的應(yīng)用場景

隨著AI在自然語言處理（NLP，Nature Language Processing）相關(guān)技術(shù)的進步，基於AI自然語言處理的聊天機器人（Chatbot）可以相當程度地跟一般人進行自然語言的聽、說、理解，因而各項聊天機器人之軟硬體應(yīng)用風(fēng)起雲(yún)湧地興起。

在行動裝置上有虛擬助理（Virtual Assistant）如：Apple Siri、Google助理。在家庭消費者市場有智能音箱（Smart Speaker）如：Amazon Echo、Google Home、小米AI音箱（小愛同學(xué)）。許多商用領(lǐng)域，如汽車製造商，也陸續(xù)推出具備語音互動介面（CUI，Conversational User Interface）的產(chǎn)品，讓使用者可以用自然語言跟自家產(chǎn)品溝通。

在電話客服這種需要大量與使用者進行互動的領(lǐng)域，AI電話客服也應(yīng)運而生。相較於目前以數(shù)字按鍵（0~9、*、#）互動，客服中心普遍使用的IVR（Interactive Voice Response），使用自然語言互動的AI電話客服可以為客戶帶來更自然、更豐富的互動體驗。以下即為AI電話客服的應(yīng)用場景。

（鈴......鈴......鈴......撥電話給客服10秒後，擁有多線的AI客服接起電話並進行錄音）

『您好，請問有什麼需要服務(wù)的地方？』

「我買的產(chǎn)品發(fā)生了問題......（講了3分鐘）」

『好的，請留下您的聯(lián)絡(luò)資訊，我再請專人為您服務(wù)?！?/span>

「我是XXX，聯(lián)絡(luò)電話是09XX-XXX-XXX?！?/span>

『確認一下，您的聯(lián)絡(luò)方式是09XX-XXX-XXX。』

「沒錯。」

『好的，我們將儘快跟您聯(lián)絡(luò)。再見！』

（AI客服將錄音檔及相關(guān)資訊於系統(tǒng)立案，數(shù)分鐘後，客服專人聽過電話錄音後來電）

『XXX您好，我已經(jīng)針對您的問題進行瞭解，請問您何時方便我們安排工程師過去處理？』

「謝謝，那可以明天派工程師過來嗎？」

AI電話客服的優(yōu)點

上述兩個應(yīng)用場景比較，可以發(fā)現(xiàn)AI電話客服具備以下優(yōu)點：

1.快速：AI客服可以迅速地接聽客戶來電，大量減少客戶在線上等候及轉(zhuǎn)接時間。由於AI電話客服沒有人力資源限制，可藉由多線接聽能力迅速自動接聽來電。此外，客戶透過AI電話客服留下聯(lián)絡(luò)資訊及問題描述後，即可結(jié)束通話並立案，對客戶而言幾乎零等待。

2.高效：AI客服讓客戶不必重複敘述問題，並以最高效率獲得專人有效協(xié)助。透過AI電話客服的自然語言解析，客服專人可對客戶問題進行相關(guān)瞭解，並進行深入研究，作出最佳判斷，於是可以在最短時間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，給予問題的直接回覆。

上面兩項優(yōu)點不僅解決了客戶使用傳統(tǒng)電話客服時所遇到的困擾，且大大提升客戶的使用者體驗。客服中心也可以針對人力資源進行有效的使用及規(guī)劃，讓AI電話客服負責將客戶來電進行簡單的初步分流及立案，客服工讀生可以轉(zhuǎn)而處理更複雜的事務(wù)（如：進行簡單的問題處理而減輕客服專人的工作量），而客服專人則專心處理需要的問題，並可以在跟客戶聯(lián)繫前，就針對問題做好一定的準備，大幅提升客服中心的整體工作效率。

AI電話客服的限制

從AI電話客服的應(yīng)用場景，也可以看到目前AI電話客服的應(yīng)用限制：AI電話客服不能完全取代真人，無法一併負責完成客服專人的工作，必須跟真人一起合作提供客戶服務(wù)。這個限制來自於兩方面的考量，AI的技術(shù)能力及AI應(yīng)用的倫理。

1.技術(shù)：基於機器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)的現(xiàn)代AI技術(shù)，本質(zhì)是透過大量的資料去學(xué)習(xí)，無法用規(guī)則完美描述的真實世界。既然要學(xué)習(xí)的內(nèi)容無法用規(guī)則判斷，就一定會有少數(shù)非預(yù)期的錯誤意外發(fā)生。換句話說，基於AI的應(yīng)用有可能出錯，且無法完美地處理所有可能的狀況，需要與真人客服合作。

2.倫理：自從AI被應(yīng)用在真實世界之後，AI倫理的問題就成為重要議題。而其中一項重要議題在於AI應(yīng)用出錯的狀況下，其責任歸屬是在AI開發(fā)者、AI應(yīng)用者、還是第三方？例如：在AI自駕車的應(yīng)用情境，當AI自駕車發(fā)生車禍，是AI開發(fā)者的AI沒有設(shè)計好? 是AI應(yīng)用者駕駛在錯誤的情境下開啟AI自駕功能? 還是第三方對AI自駕車作出錯誤的期待與判斷？ 將情境轉(zhuǎn)換至AI電話客服，當AI電話客服作出錯誤回應(yīng)時，是AI本身學(xué)習(xí)未臻完善? 是AI應(yīng)用者作了錯誤應(yīng)用? 還是來電者的情境是真人客服也可能出錯的狀況？ 這些複雜難明的狀況，目前都還有待AI倫理專家及政府相關(guān)單位，進行充分討論、考量及立法規(guī)範。

小結(jié)

AI只是輔助真人的工具，必須由人跟AI共同完成應(yīng)用需求。因此，AI電話客服也只是讓真人客服提升客戶服務(wù)品質(zhì)的工具，必須同時搭配客服專人的專業(yè)服務(wù)，才能提升來電客戶的使用體驗、並滿足客戶需求。本篇讓大家瞭解AI電話客服的應(yīng)用場景，後續(xù)將為大家說明AI電話客服的技術(shù)架構(gòu)，敬請期待！

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吳兆麟

國立臺灣大學(xué)資訊工程博士，曾任職於國立臺灣大學(xué)的頂尖研究中心（Intel-臺大創(chuàng)新研究中心，臺大智慧聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新研究中心），專長領(lǐng)域包括人工智慧、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)，目前在鼎新電腦的大人物部門負責人工智慧與大數(shù)據(jù)專案的系統(tǒng)架構(gòu)及專案規(guī)劃與執(zhí)行。

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