軟體機(jī)器人RPA為什麼突然火了？ 開啟企業(yè)智能新時(shí)代

文：黃正傑 2020-06-09

發(fā)布時(shí)間： 2020-06-05 11:05:00

RPA 機(jī)器人 流程自動(dòng)化 數(shù)位轉(zhuǎn)型

RPA是流程規(guī)則自動(dòng)化

流程自動(dòng)化技術(shù) (RPA, Robotic Process Automation) 是一種軟體機(jī)器人，其效益不比實(shí)體機(jī)器人差。麥肯錫預(yù)估2025年，可以讓企業(yè)在實(shí)施第1年內(nèi)即有30-200%的ROI投資效益、產(chǎn)生6.7兆的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。究竟RPA為何？具備技術(shù)能力有哪些? 又有何應(yīng)用方向? 本文介紹RPA基本要素、發(fā)展趨勢與應(yīng)用方向。

IDC機(jī)器人發(fā)展趨勢報(bào)告指出，重要的軟體機(jī)器人有三：機(jī)器人流程自動(dòng)化 (RPA) 、聊天機(jī)器人 (chatbot)、機(jī)器人投資顧問 (robot-advisor)。

IDC將RPA定義為「利用電腦軟體 (而非實(shí)機(jī)器人) 來取代人工，自動(dòng)處理簡單重複、既費(fèi)時(shí)又枯燥的業(yè)務(wù)」。

IDC認(rèn)為RPA有幾個(gè)特性：

● 跨越不同部門：RPA跨越和協(xié)調(diào)多個(gè)不同的應(yīng)用程序、資訊、網(wǎng)站以及其它數(shù)據(jù)源。

●?透過用戶介面執(zhí)行重複工作：RPA像企業(yè)人員一樣，透過各種介面進(jìn)行導(dǎo)出、理解、查錯(cuò)、分析、整合等工作。

●?固定規(guī)則：RPA按照流程、遵循規(guī)則以完成業(yè)務(wù)。

RPA適用在規(guī)則、重複性工作、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換與整合等工作。例如：金融業(yè)的貸款申請、信用卡申請、客戶資料更新流程；供應(yīng)鏈訂單自動(dòng)化、庫存自動(dòng)更新、供應(yīng)商資料自動(dòng)化；人資候選人自動(dòng)尋找、雇用歷史驗(yàn)證更新等作業(yè)流程等自動(dòng)化。

以帳單登錄過程為例，RPA可以執(zhí)行以下幾個(gè)工作：

1. RPA從Email信箱中取得附檔PDF。

2. RPA將PDF文字內(nèi)容轉(zhuǎn)成Excel欄位。

3. RPA自動(dòng)登入企業(yè)系統(tǒng)，將Excel資料輸入帳單系統(tǒng)。

4. RPA完成後，將Email通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

RPA是人工智慧嗎?

新興人工智慧是基於大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)，而非規(guī)則式的流程設(shè)計(jì)。上述RPA帳單登入案例是傳統(tǒng)的人工智慧技術(shù)嗎？事實(shí)上，RPA早在2000年時(shí)就已提出，但技術(shù)還不夠成熟。筆者當(dāng)時(shí)正好在實(shí)施美國運(yùn)通銀行消費(fèi)信貸審核流程自動(dòng)化系統(tǒng)，其自動(dòng)化流程如下：

1. 利用程式模擬終端鍵盤輸入，自動(dòng)將客戶資料送入聯(lián)徵中心進(jìn)行徵信；

2. 自動(dòng)將審核紙本文件掃描成PDF，並確認(rèn)資料是否完整填寫，以驅(qū)動(dòng)下一步審核流程進(jìn)行；

3. 根據(jù)男女、年紀(jì)等各種規(guī)則判斷信用風(fēng)險(xiǎn)。

如今，RPA技術(shù)開始裝上新時(shí)代的大腦，有更智慧的發(fā)展：

●?認(rèn)知技術(shù)：透過電腦影像、自然語言技術(shù)，可以讓RPA可以解析手寫辨識(shí)影像、閱讀文字內(nèi)容、從e-Mail中理解語意，從而判斷企業(yè)流程走向。

●?機(jī)器學(xué)習(xí)：透過流程自動(dòng)化歷史資料，可以學(xué)習(xí)、分析最佳化流程乃至於提出流程改善或其它建議。

IDC認(rèn)為RPA可分為基本重複性工作的RPA、利用AI輔助人類的智慧自動(dòng)化以及具備主動(dòng)建議與錯(cuò)誤偵測等認(rèn)知自動(dòng)化三個(gè)階段，請參閱下圖所示：?

圖1、RPA工具成熟階段

(資料來源: IDC，”RPA: The Key to Delivering Automation and Achieving

Greater Operational Efficiency”,2020)

另外，勤業(yè)眾信預(yù)估，傳統(tǒng)RPA僅達(dá)到25%企業(yè)效益，若加上新興AI技術(shù)加持，則可達(dá)到40-60%效益。麥肯錫則預(yù)估2025年，RPA可產(chǎn)生6.7兆美元的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)可在實(shí)施第一年內(nèi)即有30-200%的ROI投資效益。

新時(shí)代RPA就像家中的掃地機(jī)器人，開始具有「眼睛」，可以運(yùn)用電腦視覺辨識(shí)與學(xué)習(xí)周遭最佳行走路徑，大幅提升清潔打掃的效益！

RPA具備的技術(shù)能力

那麼，一個(gè)RPA系統(tǒng)或工具應(yīng)該具備甚麼樣的技術(shù)能力呢? 以下整理三大重要元素：

1. 異質(zhì)整合能力：RPA能整合各種異質(zhì)系統(tǒng)，諸如：ERP、CRM、生產(chǎn)設(shè)備、倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)等，甚至能結(jié)合自然語言、螢?zāi)唤槊鏀?shù)據(jù)擷取、OCR影像辨識(shí)等，進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)擷取。舉例：Newgen RPA軟體具備內(nèi)容分析、情感分析、自然語言、語意處理等，處理各項(xiàng)非結(jié)構(gòu)化資料。

2. 決策管理能力：RPA具備規(guī)則設(shè)定並透過推論引擎、決策情境分析等，輔助人員判斷或自動(dòng)化決策以達(dá)到商業(yè)目標(biāo)。先進(jìn)的RPA還可運(yùn)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供決策判斷指引，諸如：顧客推薦、風(fēng)險(xiǎn)分析、設(shè)備異常偵測等。舉例：IBM Watson Health協(xié)助醫(yī)生解讀病人狀況並建議下一步動(dòng)作。

3. 流程管理能力：RPA能夠設(shè)計(jì)、管理流程，進(jìn)一步動(dòng)態(tài)地監(jiān)視流程狀態(tài)、使用者行為及流程實(shí)例數(shù)據(jù)分析，提供管理人員分析。先進(jìn)的RPA更能利用累積流程實(shí)例、使用者操作行為等數(shù)據(jù)及流程改進(jìn)方向進(jìn)行分析，建議最佳化流程，增進(jìn)商業(yè)流程效率。舉例：NICE RPA軟體可以發(fā)現(xiàn)沒有效率流程、多餘流程步驟或不同員工處理類似流程的時(shí)間、或流程路徑差異過大等，提供管理人員進(jìn)行最佳化流程改善建議。

圖2、RPA流程發(fā)現(xiàn)與最佳化 (資料來源：NICE)

RPA的啟示

事實(shí)上，推廣RPA不僅是軟體公司，Deloitte (勤業(yè)眾信)、Accenture (埃森哲) 等管理顧問公司亦非常積極推動(dòng)RPA。主要的原因是管理顧問公司的的顧客來自於企業(yè)的財(cái)務(wù)、法律等部門，具備許多文件審核等作業(yè)流程，耗費(fèi)大量人力。藉由RPA快速導(dǎo)入(10周以內(nèi))，引發(fā)顧客在流程管理變革的討論，進(jìn)一步推動(dòng)專案在人工智慧與機(jī)器學(xué)習(xí)等方面的導(dǎo)入。

在企業(yè)軟體中，ERP、BPM也是一種流程導(dǎo)向的軟體，亦可結(jié)合RPA技術(shù)，發(fā)展跨系統(tǒng)流程自動(dòng)化、多種數(shù)據(jù)來源整合、重複性人工作業(yè)自動(dòng)化、認(rèn)知理解影像/文字內(nèi)容、歷史作業(yè)流程學(xué)習(xí)與自動(dòng)化建議等。

黃正傑

你喜歡挑戰(zhàn)不斷隆起的技術(shù)高原、探索無限寬廣的創(chuàng)新領(lǐng)域嗎? 那麼我們是同路人。黃正傑，臺(tái)大資管博士，協(xié)助鼎新進(jìn)行前瞻技術(shù)研究與應(yīng)用發(fā)展。歷經(jīng)IT架構(gòu)技術(shù)顧問、供應(yīng)鏈管理顧問、軟體產(chǎn)業(yè)分析師等多項(xiàng)職務(wù)，並兼任文化大學(xué)助理教授。讓我們一起從創(chuàng)新與變革角度，探索新興技術(shù)！

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