淺談客戶關系管理CRM對企業(yè)的重要性

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作者：鼎捷數(shù)智 | 發(fā)布時間：2014-10-31 00:00:00

　　客戶是企業(yè)的一大重要資源，在供大于求的市場現(xiàn)狀下，客戶的個性化需求越來越重，所以誰能掌握客戶的個性需求趨勢，加強客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰便能取得市場競爭優(yōu)勢。因此，客戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵。

客戶關系管理即CRM，是一種先進的管理方法，利用先進的信息技術可以有效的向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程，能夠幫助企業(yè)吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，因此客戶關系管理對企業(yè)有著一定的重要性。

第一、客戶關系管理可以全面提高企業(yè)的運營效率?？蛻絷P系管理通過整合企業(yè)內部營銷管理、銷售管理、服務管理、售后服務管理的資源，又可以橫向伸展到企業(yè)ERP系統(tǒng)及MES系統(tǒng)等，實現(xiàn)多渠道資源整合，實現(xiàn)了企業(yè)內部的信息共享，使業(yè)務流更加便捷，更加順暢，資源配置更為合理，從而提高員工工作效率。

第二、客戶關系管理可以幫助企業(yè)保留老顧客，例如：在客戶重大節(jié)日自動推送相關提示信息。另一方面，對客戶信息的整合，幫助企業(yè)跟蹤重要的客戶信息，實現(xiàn)企業(yè)內部資源共享，使企業(yè)更好為客戶提供快速優(yōu)質的服務。從而使客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引新顧客。

第三、客戶關系管理可以減少企業(yè)的成本。眾所周知，企業(yè)客戶資源掌握在部分業(yè)務員或企業(yè)高層領導手中，如果企業(yè)發(fā)生人才流失，這部分客戶資源有可能因此而慢慢流失，對企業(yè)來講客戶流失帶來的損失是無法估計的，所以管理層應該發(fā)現(xiàn)，只有開始管理客戶資源，才有可能避免客戶資源損失。

第四、在競爭激烈的今天，客戶滿意度變得越來越重要，直接影響客戶滿意度的因素有很多，比如：價格、環(huán)境、企業(yè)形象，售后服務及技術支持，銷售人員言行等等。企業(yè)很可能因某個細節(jié)問題而慢慢失去一個個客戶。因此，為“贏天下”，企業(yè)在各個方面都要及時的將問題發(fā)現(xiàn)并及時的糾正，不管企業(yè)生產什么樣的產品，提供什么樣的附加價值，要讓客戶滿意，易于培養(yǎng)客戶忠誠，形成競爭優(yōu)勢。

第五、隨著客戶對產品需求多元化，多層次及個性化的增加，提供個性化的服務及解決方案成為客戶關系管理過程中一個極為重要的內容。對原有市場進行細分，針對不同客戶需求提供個性化的產品和服務方式。如高端客戶和中低端客戶所需產品有所差異，針對這些差異進行客戶信息和需求分析，做到量體裁衣，致力為客戶提供高附加值的服務。根據(jù)當前市場競爭環(huán)境和企業(yè)自身資源情況，合理配置差異化經營方針和自身資源整合。

我們知道，源源不斷的、有價值的客戶是企業(yè)較大的資源和財富，從以上介紹可以看出客戶關系管理對企業(yè)的重要性不言而喻，企業(yè)不容忽視。

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