協(xié)訊國際建構(gòu)通訊零售新標(biāo)竿，創(chuàng)造員工共營幸福心企業(yè)

即時(shí)與精確的營運(yùn)數(shù)據(jù) 輔助展店與銷售策略

文：劉雨婷/朱育宏/林巧琄/陳涵沄

協(xié)訊國際

發(fā)布時(shí)間： 2018-10-26 10:29:00

應(yīng)用價(jià)值 企業(yè)流程管理 進(jìn)銷存管理

? ? ? ? 協(xié)訊國際公司成立於1997年，向來以優(yōu)良的企業(yè)形象，專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，為大桃園地區(qū)通訊產(chǎn)業(yè)，提供了領(lǐng)先的典範(fàn)。近幾年已陸續(xù)成立了96家直營門市據(jù)點(diǎn)，並與大潤發(fā)量販店、家樂福量販店、臺(tái)茂購物中心、三井電腦資訊…等異業(yè)結(jié)盟，營業(yè)範(fàn)圍遍及全臺(tái)灣西部各縣市，讓消費(fèi)者享受一家購買多縣市連鎖提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 更多資訊請(qǐng)連結(jié)：http://www.ss3c.com.tw/

如何從人工管理到?jīng)Q定開發(fā)一套屬於通信行業(yè)的資訊系統(tǒng)

　　二十年前，協(xié)訊公司創(chuàng)辦人周仁清執(zhí)行長分享其最初創(chuàng)業(yè)的心路歷程，當(dāng)初預(yù)見未來在無線通訊領(lǐng)域有很大的發(fā)展趨勢(shì)，便選擇在桃園縣觀音鄉(xiāng)草漯地區(qū)創(chuàng)業(yè)並開立第一家協(xié)訊通訊行。

　　剛開始從第一家店要擴(kuò)展到第二家店是辛苦的，由於人力不穩(wěn)定及創(chuàng)業(yè)初期多以人工管理較不容易，當(dāng)時(shí)電信才開放民營，以協(xié)訊當(dāng)初屬於小資本沒有辦法承擔(dān)損失就把第二家店收了，經(jīng)過第二家店錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)，後來第三家店就花了很多時(shí)間準(zhǔn)備，不管是裝潢、人力、地點(diǎn)上選擇最黃金的地點(diǎn)，所以那時(shí)開業(yè)的第一天就一戰(zhàn)成名。陸陸續(xù)續(xù)從2家成長到6家店，那時(shí)都是以人工管理為主，但門市主管及服務(wù)人員需耗費(fèi)很多時(shí)間才能完成客戶所需服務(wù)，也造成門市人力異動(dòng)較多及相關(guān)的新人培訓(xùn)勞動(dòng)成本提高問題。

　　當(dāng)時(shí)周仁清執(zhí)行長決定要自行開發(fā)一套適合通訊行業(yè)的管理系統(tǒng)，便找到友商技術(shù)團(tuán)隊(duì)來開發(fā)新系統(tǒng)，後來協(xié)訊用了這套系統(tǒng)2~3年很快就從6家店成長到30家店規(guī)模。由於第一套系統(tǒng)的開發(fā)主要以業(yè)務(wù)面為主，沒有考慮到財(cái)務(wù)面的內(nèi)稽內(nèi)控，也沒有考慮到一些細(xì)節(jié)，因此到協(xié)訊擴(kuò)展到60~70家的時(shí)候，就決定要再重新開發(fā)一套ERP系統(tǒng)。然因電信行業(yè)手機(jī)品牌眾多再加上多家電信業(yè)者不同資費(fèi)方案，其交易模式非常複雜，協(xié)訊經(jīng)過評(píng)估國內(nèi)外多家ERP大廠，最後選擇採用鼎新電腦Cosmos ERP系統(tǒng)並偕同貫智POS廠商一起開發(fā)一套更完善的通訊零售行業(yè)的資訊系統(tǒng)整合方案。

Cosmos ERP系統(tǒng)導(dǎo)入效益

　　周仁清執(zhí)行長說到ERP上線效益：「2017年度公司的配件產(chǎn)品營收，從原來的每月400萬已成長到1000萬(成長率60%)。以前每家店?duì)I業(yè)管理之損失金額從過去每月平均2000~3000元，現(xiàn)在已大幅減少到500元以下。過去專案門號(hào)的開通是人為控管，現(xiàn)在已有系統(tǒng)操作來管控。手機(jī)門號(hào)的申裝書回收也都可按照標(biāo)準(zhǔn)流程來執(zhí)行。由於這次ERP導(dǎo)入專案期間ERP顧問與內(nèi)部所有同仁重新檢視所有的管理流程並做改善，方能有上述的管理改善成效?！惯@次導(dǎo)入最大的效益就是將公司全部流程重新檢討修正並串起來。以前一件事情出來各部門會(huì)先推就認(rèn)為不是他的事，串起來之後我這一步出來下一步要給誰，誰的完成度到哪裡，大家就不需要去做沒有明確的指令，到最後我們企業(yè)去做任何決策都會(huì)更精準(zhǔn)且有效率。

　　透過ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入實(shí)施，將異質(zhì)系統(tǒng)作完整的串接形成整合資訊平臺(tái)，做到成本即時(shí)精確且提升帳結(jié)速度，並將各職能SOP做有效的分配與建置，人員進(jìn)行有效分工，透過門店門號(hào)精靈機(jī)制建置來達(dá)到門市間報(bào)價(jià)一致化，以及透過產(chǎn)品序號(hào)履歷建置來記錄完成序號(hào)歷程提高維修正確率，並且有效的支撐改善營運(yùn)展店能力、門店成本控制能力、精確行銷能力與保固維修正確率，進(jìn)而提升通路獲利能力與精確服務(wù)能力來達(dá)到門市淨(jìng)利掌控能力目標(biāo)！

ERP效益：精確展店與提升門店成本控制能力

　　導(dǎo)入鼎新ERP系統(tǒng)前，協(xié)訊公司基本上是各自斷開的系統(tǒng)，相關(guān)分析資訊往往透過大量人工，耗時(shí)且參考價(jià)值低，導(dǎo)入後，成功協(xié)助將異質(zhì)系統(tǒng)作完整的串接並搭配各職能SOP的建置作企業(yè)體質(zhì)的改善，有效提升帳結(jié)速度，且能夠提供即時(shí)且透明的營運(yùn)決策資訊來提供管理者制定或調(diào)整營運(yùn)展店策略。

　　專案導(dǎo)入期間，鼎新顧問團(tuán)隊(duì)致力於協(xié)助客戶分析各門店型態(tài)的損益結(jié)構(gòu)，大致歸納出傳統(tǒng)直營門市與非傳統(tǒng)店如賣場通路與系統(tǒng)加盟結(jié)構(gòu)上的差異，主要在於傳統(tǒng)直營門市營業(yè)費(fèi)用的支出往往大於非傳統(tǒng)店(如固定的門店租金成本)，然而沒有大型通路如家樂福大潤發(fā)支撐來吸引消費(fèi)族群，收入也無法有效提升，因此建議未來展店的方向可主打量販通路，並有效縮減傳統(tǒng)店家數(shù)，後續(xù)搭配成本即時(shí)與精確產(chǎn)生及營運(yùn)分析數(shù)據(jù)的即時(shí)透明，也提供管理者即時(shí)監(jiān)控門店?duì)顩r來調(diào)整展店策略。

　　直至2017年度現(xiàn)今門市據(jù)點(diǎn)由73家提升至96家，力推賣場通路為展店主要方向，傳統(tǒng)門市有效縮減為13家，透過成本可精確計(jì)算並搭配分析數(shù)據(jù)可即時(shí)產(chǎn)生，這部分也讓周執(zhí)行長驚訝並發(fā)現(xiàn)並不是一昧的展店就能提升企業(yè)整體營收，而是需要透過即時(shí)且透明的營運(yùn)資訊來輔助監(jiān)控門店?duì)I運(yùn)狀況，透過虧損門市的縮減也協(xié)助客戶節(jié)省營運(yùn)成本數(shù)百萬元。另外，透過即時(shí)與精確的營運(yùn)數(shù)據(jù)來輔助展店與銷售策略，門店的月平均淨(jìng)利在大月也能提升數(shù)十萬元以上！

ERP效益：提升精確行銷能力

　　銷售策略制定部分，鼎新ERP系統(tǒng)導(dǎo)入前，除了斷開的系統(tǒng)造成過多人工外，原本製作的銷售分析資料較沒有成本概念無法指出高毛產(chǎn)品，導(dǎo)入後，有效協(xié)助客戶制定多元的銷售分析數(shù)據(jù)來提供管理者建立銷售重點(diǎn)策略，譬如品號(hào)銷售統(tǒng)計(jì)表來看出各產(chǎn)品類型銷售狀況與毛利，抓出高毛利產(chǎn)品，也可透過不同構(gòu)面的分析數(shù)據(jù)如門市、區(qū)域、時(shí)段、客單價(jià)、坪效與會(huì)員等來掌握各門市的營運(yùn)狀況，即時(shí)制訂與調(diào)整銷售策略譬如特定時(shí)段促銷等行為制定。

　　透過成本的精確與分析數(shù)據(jù)的即時(shí)產(chǎn)出，也協(xié)助管理者抓出後續(xù)的銷售重點(diǎn)，針對(duì)配件類商品制定相關(guān)銷售方案，這部分由2012年至2016年配件類的營業(yè)額可明顯看出成長將近一倍，月營業(yè)額也由平均400成長到1000萬。

　　針對(duì)門市銷售部分，導(dǎo)入前，因?yàn)橄到y(tǒng)於法有效控管報(bào)價(jià)行為，多靠人工經(jīng)驗(yàn)，除了讓消費(fèi)者無所適從外，也會(huì)有負(fù)毛銷售產(chǎn)生，導(dǎo)入後成功協(xié)助客戶建置門店門號(hào)精靈機(jī)制，可依據(jù)消費(fèi)者需求如資費(fèi)語音與網(wǎng)路容量等，由系統(tǒng)提供報(bào)價(jià)的建議方案，也因?yàn)槌杀镜募磿r(shí)，系統(tǒng)嚴(yán)格控管負(fù)毛銷售，提供各門市間一致性的服務(wù)。

　　因此，透過系統(tǒng)的有效卡控以及提供一致性的服務(wù)，除了可提升客戶的滿意度，每筆銷售都可替公司帶來更多的利潤！

ERP效益：保固維修正確率

　　導(dǎo)入前因?yàn)闆]有完整的序號(hào)歷程，序號(hào)流向不清導(dǎo)入後續(xù)保固維修不易，且原系統(tǒng)無法有效控管維修的進(jìn)度與資料，造成維修錯(cuò)誤率高，導(dǎo)入後，成功協(xié)助客戶建置完整的序號(hào)履歷，並且優(yōu)化系統(tǒng)的維修進(jìn)度控管與序號(hào)卡控避免人為修改造成錯(cuò)誤，此部分有效提高維修正確率。

　　透過產(chǎn)品序號(hào)履歷的建置，維修正確率由88%提升至97%，也因?yàn)檎_率的提升，維修成本也大幅降低！

銷售方式以實(shí)體店面銷售為主，客戶服務(wù)品質(zhì)決定勝負(fù)關(guān)鍵

　　根據(jù)臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)處2016年「零售業(yè)經(jīng)營實(shí)況調(diào)查」，資通訊及家電設(shè)備零售業(yè)銷售商品，以通訊產(chǎn)品及配件占32.0%居多數(shù)。而資通訊及家電設(shè)備業(yè)因具有陳設(shè)商品供體驗(yàn)功能的特性，致銷售方式以實(shí)體店面銷售為主占95.8%，利用網(wǎng)路銷售僅占3.5%。然而資通訊業(yè)者在門市實(shí)體店面的經(jīng)營上遭遇的困境(複選)，又以「價(jià)格競爭激烈，毛利偏低」居首位(占83.1%)，「勞動(dòng)成本提高」居次(占39.0%)，「消費(fèi)需求多變」再次之(占32.2%)，另近年因網(wǎng)路科技發(fā)展帶動(dòng)電子商務(wù)蔚為風(fēng)潮，「電商搶食市場」則占15.3%。

　　陳召科副總經(jīng)理說到ERP&POS系統(tǒng)上線效益：「門市人力配置大致上是固定人力並依業(yè)務(wù)量的經(jīng)營規(guī)模來做調(diào)配，因新系統(tǒng)操作簡單且快速，有效降低加班時(shí)間，原先10點(diǎn)結(jié)束營業(yè)，要到11點(diǎn)多才能完成所有門市報(bào)表製作，現(xiàn)在大約10點(diǎn)半就可完成。未導(dǎo)入新系統(tǒng)前在新人三個(gè)月訓(xùn)練期間的離職率較高，在導(dǎo)入新系統(tǒng)後新人離職率也大幅下降，對(duì)門市人員穩(wěn)定有很大的幫助。由於協(xié)訊門市人員的穩(wěn)定度提高，服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度也跟著提升，相對(duì)的協(xié)訊門市每月業(yè)績也成長許多?！?/p>

EasyFlow系統(tǒng)導(dǎo)入效益

　　?EasyFlow對(duì)於各部門來說，紙本E化不但便於線上填寫與線上簽核，更有效提升工作效率。

　　以現(xiàn)況人資單位單據(jù)使用請(qǐng)假單、加班申請(qǐng)單、出差申請(qǐng)單來看，人力資源部的彭千容經(jīng)理表示：「Ｅ化後改變了以往都是文件由人員或物流傳達(dá)的人工流程冗長或錯(cuò)誤、改善了原本由員工人腦記憶直屬主管有哪些人之錯(cuò)誤、改善了人資部門針對(duì)請(qǐng)假及加班出勤與薪資作業(yè)的便利性。

1. 流程標(biāo)準(zhǔn)化：消滅員工人工記憶組織層級(jí)之單據(jù)流向或簽核對(duì)象錯(cuò)誤、減少紙本作業(yè)（環(huán)保又可隨時(shí)Ｅ化調(diào)閱並及時(shí)追蹤）又不會(huì)遺失。

2. 簽核效率提升：不再因?yàn)榈却埍净蛞蜻z失紙本而延誤簽核。

3. 提升工作效率：

4. 全體同仁不再需要列印一堆紙本、不再需要先詢問自己的簽核層級(jí)。

5. 人資同仁不再需要整理及歸檔一堆紙本申請(qǐng)紀(jì)錄：人資同仁透過E化管理至少減少了每月5小時(shí)~6小時(shí)的紙本檢核及人工key in工作。

6. 人資同仁透過EF匯出EXCEL檔案來連結(jié)出勤與薪資作業(yè)之便利性並提昇工作品質(zhì)(降低人資逐筆key in紀(jì)錄之錯(cuò)誤)。」

　　營運(yùn)管理部張凱茹也表示：「部門現(xiàn)在有固定資產(chǎn)報(bào)俢申請(qǐng)單、資產(chǎn)請(qǐng)購申請(qǐng)單、盤點(diǎn)庫存商品誤差單三張表單在EF上執(zhí)行E化運(yùn)作，深感簽核速度加快、維修時(shí)間排程更快速，提升維修時(shí)效、單據(jù)不漏單、人員回報(bào)流程標(biāo)準(zhǔn)化、部門內(nèi)人員皆清楚回報(bào)店點(diǎn)的狀況及部門回覆狀況，大大改善了他們的管理模式?！?/p>

　　資訊部也說到EF上線效益：「現(xiàn)在講求環(huán)保，導(dǎo)入系統(tǒng)後紙張節(jié)省很多；也能確實(shí)做到每個(gè)該控管的流程和權(quán)責(zé)。以前整天都在等單據(jù)，花了很多人力再重整，現(xiàn)在整個(gè)流程串起來之後，每一個(gè)過程，每一個(gè)簽核，都是有憑有據(jù)?，F(xiàn)在甚至還把EF提升到庫存管理的異常回報(bào)、電信申裝回報(bào)。。。讓每個(gè)過程都是有憑有據(jù)。鼎新EF對(duì)於提升內(nèi)部效益，在業(yè)界裡真的沒有比它更好用的系統(tǒng)」

HR系統(tǒng)導(dǎo)入效益

　　HR考勤系統(tǒng)以及ESS 系統(tǒng)是繼ERP+EF上線成功後再次選擇鼎新優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)。 ESS主要是可以利用EF表單流程，將員工請(qǐng)假單/加班單/因公出差/補(bǔ)刷卡單據(jù)的數(shù)據(jù)以無縫接軌的方式，讓計(jì)薪人員可以直接抓取考勤數(shù)據(jù)計(jì)算薪資。未導(dǎo)入HR系統(tǒng)前所有員工的請(qǐng)假/加班資料，都需要於計(jì)薪前，手工統(tǒng)計(jì)每日員工請(qǐng)假/加班的時(shí)數(shù)再利用EXCEL計(jì)算。尤其是工讀生的時(shí)數(shù)，都須拿著刷卡紀(jì)錄，一筆一筆計(jì)算，相當(dāng)耗費(fèi)時(shí)間。導(dǎo)入HR系統(tǒng)後則可以利用津貼處理， 將工讀生的工作時(shí)數(shù)區(qū)分為上班時(shí)數(shù)以及加班時(shí)數(shù)，可大幅縮短計(jì)薪的時(shí)間，達(dá)到薪資計(jì)算的正確性。

　　除了計(jì)薪的效率提高外，整個(gè)發(fā)薪過程，電子薪資條發(fā)放快速又正確，也減少紙張的浪費(fèi)。銀行轉(zhuǎn)帳，直接由系統(tǒng)產(chǎn)生申報(bào)檔，減少一筆一筆人工輸入銀行系統(tǒng)的時(shí)間。雖然尚在平行階段，預(yù)計(jì)至少可以減少3人/天的發(fā)薪時(shí)間。期待之後與Cosmos ERP系統(tǒng)財(cái)務(wù)段整合，能夠一鍵拋轉(zhuǎn)傳票，達(dá)到HR系統(tǒng)上線的最大效益。

公司鼓勵(lì)優(yōu)秀員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，與員工股東共營美好未來

　　協(xié)訊自2010年起有推行內(nèi)部創(chuàng)業(yè)與員工認(rèn)股分紅制度，公司讓利並支持員工參與經(jīng)營，讓優(yōu)秀的員工也能成為老闆，截至2017年協(xié)訊規(guī)模有96家店，其中就有76家店(占8成)是內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，80餘位員工兼股東共同享受公司經(jīng)營成果，並且這些優(yōu)秀的年輕領(lǐng)導(dǎo)人能夠傳承下去，公司的願(yuàn)景就是創(chuàng)造一個(gè)幸福的企業(yè)。短期目標(biāo)希望能讓ERP系統(tǒng)的效能再提升並讓人為錯(cuò)誤降到最低。中期目標(biāo)希望將這套好的ERP系統(tǒng)推薦給同業(yè)，讓同業(yè)投資這套ERP系統(tǒng)能夠透過ERP系統(tǒng)的導(dǎo)入使得人力獲得有效管控並建構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，可幫助經(jīng)營者快速制定經(jīng)營策略並掌握未來的發(fā)展方向。在異業(yè)上面，也希望推薦這套ERP系統(tǒng)給資訊行業(yè)讓他們看看此套系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)。長期目標(biāo)協(xié)訊不僅只是在電信上的服務(wù)，除了直營店及特販通路店繼續(xù)擴(kuò)展外，未來也會(huì)開放加盟事業(yè)體，預(yù)期每年?duì)I收及店家數(shù)將持續(xù)成長5~10%以上。

　　周仁清執(zhí)行長特別感謝鼎新顧問團(tuán)隊(duì)、貫智POS協(xié)力廠商與協(xié)訊電腦推行小組幹部們100%同心協(xié)力完成這次ERP專案，並說到：「我們?cè)谶x擇鼎新的過程當(dāng)中，考慮的不是以公司的規(guī)模大小，而是考慮我們雙方如何長期的配合，我非常認(rèn)同鼎新團(tuán)隊(duì)是跟協(xié)訊站在共同立場(As One Team)，雖然導(dǎo)入過程的會(huì)議中曾有不同想法見解，但在任一方提出問題來時(shí)，一起共同解決並找到對(duì)的模式建置好系統(tǒng)暨流程，我們選對(duì)了鼎新，後續(xù)的系統(tǒng)維護(hù)也不用擔(dān)憂。現(xiàn)階段鼎新ERP系統(tǒng)已建置完成，而這只是個(gè)開始，我們接下來還要與鼎新繼續(xù)合作朝向O2O策略發(fā)展，協(xié)訊未來也將朝向興櫃上市的目標(biāo)去達(dá)成?！?/p>

▲為持續(xù)精進(jìn)優(yōu)化管理流程，鼎新顧問建議後續(xù)朝深度使用方向進(jìn)行；協(xié)訊全體同仁表示未來將繼續(xù)朝向O2O資訊化，與鼎新一同成長。﹝非常感謝協(xié)訊國際電腦化推行小組成員們接受鼎新專訪。鼎新電腦團(tuán)隊(duì)(右四)劉雨婷專案經(jīng)理、(左一)朱育宏&(右一)林書正ERP顧問師，貫智數(shù)位李秀沛總經(jīng)理暨鼎新電腦E流通事業(yè)部增值服務(wù)團(tuán)隊(duì)﹞

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