歐亞科技以【服務(wù)】守護(hù)價(jià)值核心，打造與顧客之間的雙向平臺(tái)

突破。來自對(duì)的堅(jiān)持 堅(jiān)持。要有對(duì)的作法

文：韋羿伶

歐亞科技環(huán)保工程

發(fā)布時(shí)間： 2020-05-04 11:23:00

企業(yè)流程管理

「歐亞科技環(huán)保工程股份有限公司」於民國93年起獨(dú)立營(yíng)運(yùn)，至今已有近二十年經(jīng)驗(yàn)。以「服務(wù)」與「安心」為企業(yè)理念，服務(wù)國內(nèi)許多指標(biāo)性客戶如：鼎泰豐、麥當(dāng)勞、肯德基、漢堡王、王品、瓦城、野宴等大型餐飲集團(tuán)；國外市場(chǎng)亦開拓有成，業(yè)績(jī)穩(wěn)定成長(zhǎng)，已成為靜電油煙處理領(lǐng)導(dǎo)大廠。

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從南部市場(chǎng)出發(fā)，一開始以買賣設(shè)備為主，憑著對(duì)自家產(chǎn)品的信心，以及愈來愈重視環(huán)保的市場(chǎng)環(huán)境，歐亞科技成功踏出了第一步打開市場(chǎng)大門。然而環(huán)保設(shè)備的高門檻價(jià)格，歐亞科技面臨同業(yè)紛紛以削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)搶市場(chǎng)的問題；「環(huán)保設(shè)備絕對(duì)不是賣給客戶之後就疏於保養(yǎng)，這樣仍無法發(fā)揮到環(huán)保減量的作用。無時(shí)無刻都能發(fā)揮到效果，那才叫做真正可以徹底解決問題的環(huán)保設(shè)備?！龟愓I興董事長(zhǎng)，以著「堅(jiān)持品質(zhì)、堅(jiān)持服務(wù)」的信念，認(rèn)為客戶所使用的設(shè)備，一定要維持90%以上的處理效率，透過定期的保養(yǎng)發(fā)揮設(shè)備最好的效果，歐亞科技建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)投入售後服務(wù)維修。

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「純租賃商模」成功在靜電油煙處理市場(chǎng)打開一片新藍(lán)海

以著這樣的理念歐亞科技不斷地教育消費(fèi)者、與合作廠商溝通；建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)投入售後服務(wù)維修，提升服務(wù)品質(zhì)；並從較具代表性對(duì)環(huán)保意識(shí)較高的餐飲業(yè)者，為首要開發(fā)對(duì)象，慢慢地拓展市場(chǎng)。然而，陳董事長(zhǎng)認(rèn)為，要根本解決同業(yè)削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)並達(dá)成消費(fèi)者、歐亞科技以及環(huán)境保護(hù)「三利」的效果，歐亞科技必須轉(zhuǎn)型做「純租賃」市場(chǎng)，於此，消費(fèi)者不用擔(dān)心設(shè)備的效率、壽命及保修問題；歐亞科技有穩(wěn)定的收入及利潤(rùn)，企業(yè)得以永續(xù)經(jīng)營(yíng)；並且能避免餐飲業(yè)者使用到效率差的油煙處理設(shè)備，甚至假設(shè)備，達(dá)成真正零污染。

▲歐亞科技董事長(zhǎng)對(duì)純租賃的堅(jiān)持造就歐亞的成功

資訊力加乘打造全國最大靜電油煙處理設(shè)備租賃專家

「租賃的成功，一定要有決心?！龟惗麻L(zhǎng)說到，歐亞科技在佈局租賃市場(chǎng)時(shí)，不論是公司內(nèi)部或面對(duì)消費(fèi)者都經(jīng)歷了觀念轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)，在交租了將近一千臺(tái)靜電油煙機(jī)之後，陳董事長(zhǎng)確認(rèn)了租賃之路帶來穩(wěn)定的獲利，歐亞科技透過導(dǎo)入資訊系統(tǒng)助力，使公司邁向更大規(guī)模。因著鼎新秉持顧問輔導(dǎo)協(xié)助客戶有價(jià)值地運(yùn)用資訊系統(tǒng)的服務(wù)與歐亞重視客戶的「服務(wù)」與「安心」的理念相同。歐亞選擇鼎新CRM及IMG系統(tǒng)，做深度顧客關(guān)係經(jīng)營(yíng)，並運(yùn)用顧客的數(shù)據(jù)資料做好管理，使決策更精準(zhǔn)。

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服務(wù)效益極大化 客服作業(yè)精進(jìn)效率

歐亞科技秉持應(yīng)透過定期的保養(yǎng)發(fā)揮設(shè)備最好的處理效率，從買賣轉(zhuǎn)租賃後，客戶的機(jī)臺(tái)保養(yǎng)維修轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，每個(gè)月定期主動(dòng)到商家進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)清潔工作。過去工程師維修完回到廠區(qū)之後，要再通過電腦登打報(bào)表紀(jì)錄維修狀況，並聯(lián)絡(luò)隔天的客戶；透過行動(dòng)化系統(tǒng)，當(dāng)工程師抵達(dá)客戶端，在維修、保養(yǎng)前可以先拍照，於維修、保養(yǎng)完之後，能夠即時(shí)地將照片透過手機(jī)APP登錄報(bào)修完工，如此，主管可以即時(shí)掌握每位客戶的維修狀況和團(tuán)隊(duì)的維修進(jìn)度並進(jìn)行派工，系統(tǒng)的即時(shí)派工提醒，也幫助在外奔波的工程師不會(huì)錯(cuò)失訊息。因著系統(tǒng)的導(dǎo)入，歐亞讓客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶定期保養(yǎng)不遺漏，更讓客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效益有效提升。

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維修案件派工時(shí)效1天→0.37天(提速63%)；案件完工率90%→98%

從原本的銷售模式轉(zhuǎn)成租賃模式，歐亞科技的產(chǎn)能跟績(jī)效成長(zhǎng)了將近50倍以上，原本每組客服團(tuán)隊(duì)，每天的服務(wù)客戶數(shù)是平均三四家，到現(xiàn)在最少每組客服人員都可以服務(wù)十家，在整個(gè)客服的成本效益上是大大的提升，也降低了客戶成本的費(fèi)用。借由系統(tǒng)的導(dǎo)入，歐亞達(dá)成減少人力的支出、提升保養(yǎng)的效率以及切實(shí)地掌控每一個(gè)案件的目標(biāo)，達(dá)成服務(wù)產(chǎn)值最大的效能。

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客戶管理即時(shí)化 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)提升效益

「 買賣只有交易，沒有交情；租賃是有交易又有交情?！箽W亞不希望只是租靜電機(jī)給消費(fèi)者交易便結(jié)束，透過每月定期拜訪客戶做保養(yǎng)維修，慢慢地與客戶建立交情，累積更多客戶群，進(jìn)而打造能延伸更多商機(jī)的平臺(tái)，歐亞科技因此導(dǎo)入鼎新CRM客戶管理系統(tǒng)。

在業(yè)務(wù)作業(yè)上，歐亞科技過去沒有完整的資料統(tǒng)計(jì)，客戶的資料建檔，都是透過Excel建立。業(yè)務(wù)除了每天都要花費(fèi)至少一、兩小時(shí)做文書的登打，所記錄的資料因缺乏系統(tǒng)性統(tǒng)整，亦無法發(fā)揮實(shí)際成效；針對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)以及商機(jī)推進(jìn)只能憑感覺、憑印象判斷。

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商機(jī)成約率30%→50% (提升20%)

蘇育俊業(yè)務(wù)副理分享，透過鼎新系統(tǒng)，歐亞科技在作業(yè)流程上達(dá)到很大的突破點(diǎn)，因產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)在面對(duì)客戶不是只有設(shè)備交易，除了需熟悉報(bào)價(jià)材料等內(nèi)容還須為客戶規(guī)劃設(shè)計(jì)；因著系統(tǒng)的資料統(tǒng)整，業(yè)務(wù)能夠有效收集相對(duì)的歷史資料，以及過去客戶的拜訪記錄，清楚了解客戶狀況，也為客戶資料完整歸納傳承。主管透過系統(tǒng)性統(tǒng)整的報(bào)表，進(jìn)而判斷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)每月能達(dá)成的客戶拜訪數(shù)，以及掌握業(yè)務(wù)的拜訪開發(fā)是否有確實(shí)落實(shí)。

李嘉元業(yè)務(wù)經(jīng)理說到，在資訊工具運(yùn)用通融融會(huì)貫通以後，不僅是業(yè)務(wù)減少資料整理時(shí)間，能更著重在業(yè)務(wù)開發(fā)上。透過整理量化數(shù)據(jù)，歐亞科技的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)因此更了解目前的優(yōu)勢(shì)以及弱點(diǎn)在哪里；並能運(yùn)用完整資訊來分析擬定經(jīng)營(yíng)策略，管理者的方向感提升，策略更準(zhǔn)確了，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也因此更加穩(wěn)健，進(jìn)而提升商機(jī)成交率。

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精準(zhǔn)判斷?跨領(lǐng)域拓展市場(chǎng)

歐亞科技由買賣轉(zhuǎn)型租賃模式至今已經(jīng)超過六年，跨越並建立了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法踏入的高門檻，更攻佔(zhàn)了餐飲設(shè)備租賃市場(chǎng)達(dá)90%的市佔(zhàn)率。而在餐飲租賃市場(chǎng)穩(wěn)定之後，歐亞科技於三年前成立工業(yè)部，並獨(dú)立生產(chǎn)研發(fā)適用於工業(yè)市場(chǎng)的空氣清淨(jìng)機(jī)。以著在餐飲業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)以及租賃模式建立的客戶平臺(tái)，進(jìn)而拓展到工業(yè)市場(chǎng)。李嘉元業(yè)務(wù)經(jīng)理分享到「過去可能用猜測(cè)，再用經(jīng)驗(yàn)值去判斷，但是現(xiàn)在有了經(jīng)驗(yàn)值以後，再加上數(shù)據(jù)，能夠更精準(zhǔn)地了解應(yīng)該走什麼方向?！雇高^資訊力歐亞更能準(zhǔn)確分析市場(chǎng)，判斷公司未來的研發(fā)導(dǎo)向，幫助歐亞在面對(duì)多變的市場(chǎng)能更準(zhǔn)確做出決策。

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以服務(wù)代替擁有 歐亞科技打造綠色企業(yè)

陳董事長(zhǎng)說到，歐亞科技正在做的就是一種循環(huán)經(jīng)濟(jì)，解決客戶的油煙問題，提供符合客戶的規(guī)模的油煙處理器，而當(dāng)客戶營(yíng)業(yè)規(guī)模變大，回收舊的產(chǎn)品並更換新設(shè)備，舊的設(shè)備整理保養(yǎng)後，再提供給其他合適的客戶，如此可大幅的減少因汰換設(shè)備，對(duì)環(huán)境造成的再次污染。

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對(duì)於未來，除了建立平臺(tái)增加通路、積極拓展海外場(chǎng)市場(chǎng)，並在五年內(nèi)達(dá)到上市櫃的規(guī)模，陳董事長(zhǎng)最大的期望是能解決污染問題，讓臺(tái)灣成為全世界第一個(gè)沒有油煙污染的國家！

▲歐亞科技董事長(zhǎng)(中)與其專業(yè)業(yè)務(wù)、客服主管團(tuán)隊(duì)

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