協(xié)訊國際系統(tǒng)整合再造競爭力

數(shù)據(jù)創(chuàng)價值 門店獲利提升破千萬

文：陳祈廷

協(xié)訊國際

發(fā)布時間： 2018-11-09 17:54:00

企業(yè)流程管理

從大桃園地區(qū)起家的協(xié)訊國際，成立二十年，至今全臺已有九十六家直營門市。新辦公室坐落於桃園藝文特區(qū)嶄新的大樓內(nèi)，一踏入辦公空間，格局一如協(xié)訊新招牌視覺，明亮清新。

　　「通訊行業(yè)在臺灣變動太快了！你看NOKIA 3310出了復(fù)刻版，所以我們緊抓市場趨勢，利用數(shù)據(jù)做競品分析，靠的就是ＥＲＰ資訊化系統(tǒng)的整合導(dǎo)入?！雇高^新系統(tǒng)改善作業(yè)流程建立資料庫，達成預(yù)期管理目標(biāo)，協(xié)訊國際執(zhí)行長周仁清以明快的語調(diào)說出協(xié)訊營運成長關(guān)鍵。

管理思維帶動轉(zhuǎn)型 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化加強創(chuàng)新

　　通訊行業(yè)主打門市服務(wù)，也是企業(yè)的主要營收來源，因此協(xié)訊相當(dāng)注重一致性的服務(wù)，創(chuàng)業(yè)初期的第一到第六家店採用人力管理，門市主管及服務(wù)人員需耗費很多時間才能完成客戶所需，也造成門市人力異動及新人培訓(xùn)勞動成本提高等問題，當(dāng)時即有導(dǎo)入管理系統(tǒng)，也順利讓店數(shù)擴增至三十家店的規(guī)模。但是第一套系統(tǒng)開發(fā)以業(yè)務(wù)面為主，沒有考量到內(nèi)部管理流程與財務(wù)內(nèi)稽內(nèi)控。

　　隨著店數(shù)規(guī)模與業(yè)務(wù)的擴大，協(xié)訊認為資訊系統(tǒng)也必須跟著升級，讓一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，數(shù)據(jù)可以再利用，讓管理有憑有據(jù)，透過系統(tǒng)協(xié)助在管理過程中做每一項檢視。▲協(xié)訊國際執(zhí)行長周仁清

　　這也顯示，通訊產(chǎn)業(yè)必須跟上趨勢，在管理與經(jīng)營上，設(shè)定目標(biāo)迎戰(zhàn)。

　　協(xié)訊因而訂下三點目標(biāo)：第一是通路獲利提升：拓展獲利的店並縮減虧損的店來提升獲利能力；二是精準服務(wù)能力提供：透過對消費者一致性報價行為，及高效率保固維修服務(wù)來提升消費者滿意度，並降低負毛銷售額，讓每筆銷售都能替公司帶來利潤；三是門市淨(jìng)利掌控能力提升：透過通路獲利能力與精準服務(wù)能力的提升，進而提高門市淨(jìng)利掌控能力。當(dāng)時，又是如何釐清這些瓶頸並聚焦上述目標(biāo)？在兩年的時間內(nèi)，資訊整合的效益就讓協(xié)訊脫胎換骨的關(guān)鍵密碼是什麼？

▲右起：協(xié)訊業(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科、協(xié)訊行政處副總經(jīng)理楊芝旻、協(xié)訊執(zhí)行長周仁清與鼎新顧問團隊。

聚焦瓶頸議題 價值服務(wù)建立管理指標(biāo)

　　協(xié)訊國際門市觸角遍及多渠道銷售通路，因此多通路的銷售管理與通路經(jīng)營就很重要。資訊系統(tǒng)整合前，雖一直展店，但是展店越多淨(jìng)利卻越少，周仁清回想當(dāng)時的困擾：「我們用人工費時製作營運分析數(shù)據(jù)，卻也質(zhì)疑人工準確性且無法即時調(diào)整營運策略，無法有效進行銷售分析，影響門市銷售重點與策略制定?！?/p>

　　協(xié)訊因應(yīng)通訊產(chǎn)業(yè)的複雜性，原先已自行開發(fā)報價系統(tǒng)，也有前臺的POS系統(tǒng)，但為了降低人為錯誤以及採購、營運、財務(wù)、管理各流程資訊的梳理，並希望將所有系統(tǒng)做完整串接以提升企業(yè)效能，故決定透過鼎新價值服務(wù)流程來展開藍圖規(guī)劃並訂定專案目標(biāo)。

　　各自斷開的資訊系統(tǒng)，從採購面看，商品採買無序號紀錄，手機序號流向不清且系統(tǒng)控卡嚴謹度低，門市報價不一致，從營業(yè)端看，展店需求靠人工多工處理，管理依據(jù)過往人為經(jīng)驗，保固維修的序號動向不明，維修錯誤率高達12％，財報則是要等到每月二十號才能產(chǎn)出；平均損益財報二十號後產(chǎn)生，費時費工且參考價值低，影響決策準確度與時間，由人工製作銷售分析，僅記錄銷售額無法得知高毛利產(chǎn)品，以上種種，導(dǎo)致協(xié)訊在ＥＲＰ系統(tǒng)未統(tǒng)合前，負毛銷售額達近五百萬！

　　鼎新顧問團隊在經(jīng)過藍圖規(guī)畫的管理診斷分析關(guān)鍵流程與瓶頸後，與協(xié)訊共同擬定專案整體目標(biāo)，以「通路獲利」與「精準服務(wù)」兩方向的能力提升來達到「提高門市淨(jìng)利」之主要目標(biāo)設(shè)定。因為缺乏即時透明且準確的營運分析資訊，錯估門市展店策略與通路獲利，門市組合促銷方案不精準，導(dǎo)致負毛產(chǎn)生；所以將整合資訊平臺，提高精準展店與門店成本控制；並有效進行銷售分析，影響門市銷售策略制定，以及建立有效的維修管控與追蹤機制，解決維修錯誤率居高不下問題，可透過提高精確行銷與保固維修正確率來改善。

▲協(xié)訊資訊化方案藍圖

破除系統(tǒng)設(shè)限框架 透明數(shù)據(jù)資料有效掌控成本

　　過去因系統(tǒng)斷開，數(shù)據(jù)多由人工耗時費工整理，參考價值低，透過營運流程機制建置及提升成本帳結(jié)即時精確，營運分析資訊透明且即時，有效協(xié)助管理者建立或調(diào)整營運方針。

　　以往協(xié)訊以傳統(tǒng)街邊店為主，但傳統(tǒng)店的固定費用如店面租金，又高於非傳統(tǒng)店，沒有大型通路搭配吸引消費族群，收入無法有效提升，在ERP系統(tǒng)整合後，即時透明的數(shù)據(jù)資料，輔助策略制定。

　　執(zhí)行長周仁清說，數(shù)據(jù)顯示最大的效益就是在門店的成本控制，因為數(shù)據(jù)的精準，展店方向主打量販通路，有效縮減傳統(tǒng)店家數(shù)，當(dāng)時導(dǎo)入Cosmos ERP及EasyFlow兩套系統(tǒng)，從一百零七家通路到只剩八十八家，「但是減少這十九家店，我們一年大概虧損可以減少六百萬左右?！雇ㄟ^精確的成本分析以及改變傳統(tǒng)店損益結(jié)構(gòu)，也因為精準的通路與展店策略，門店月平均淨(jìng)利由七點二五萬有效提升至十點六五萬，獲利能力提升三百二十六萬。

　　業(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科則說明，以前系統(tǒng)各自為政，銷售資料都靠員工整理，且系統(tǒng)僅提供單純品項銷售報表呈現(xiàn)營業(yè)額，無法有效指出高毛利產(chǎn)品，整合資訊平臺後，多元銷售分析報表可以即時提供，有效協(xié)助我們建立或調(diào)整銷售重點策略，而品類銷售分析表可以歸納不同產(chǎn)品類型銷售狀況與毛利，找出高毛利產(chǎn)品，多重銷售分析包含門市、區(qū)域、時段、客單價、坪效與會員等，讓協(xié)訊掌握各門市營運狀況即時制訂與調(diào)整銷售策略，「例如分時段的促銷」，多元分析數(shù)據(jù)提供協(xié)訊制定或調(diào)整銷售重點策略?！缸屛覀兊呐浼I業(yè)額，從月平均四百萬提升至九百萬！」執(zhí)行長周仁清補充。

▲藍圖規(guī)畫

智慧化管理機制優(yōu)化流程 負毛營業(yè)額降低近五百萬

　　「以前也常常聽到前線夥伴回報，說客戶反應(yīng)手機維修到哪裡了？送修的環(huán)節(jié)哪裡卡住了？或是不同門市報價不一致導(dǎo)致客訴，這些都讓當(dāng)時的我們滿苦惱的?！箻I(yè)務(wù)處資深副總經(jīng)理陳召科說，手機門號報價多由門市人員經(jīng)驗判斷，消費者無所適從，系統(tǒng)無法有效控管報價行為，以致產(chǎn)生負毛銷售。後經(jīng)門店門號精靈機制建置有助於門市間提供一致性的服務(wù)，系統(tǒng)可依據(jù)消費者需求(資費、語音與網(wǎng)路等)提供一致性建議方案，系統(tǒng)也嚴格控管門市銷售行為，杜絕負毛銷售產(chǎn)生，與2014年系統(tǒng)導(dǎo)入時相比，負毛營業(yè)額降低近五百萬。

　　協(xié)訊常常發(fā)生的客戶反饋，就是手機維修流向不清楚，因為序號沒有完整記錄，導(dǎo)致後續(xù)維修不容易，原先的系統(tǒng)無法有效控管維修進度與序號歷程，人員可隨意修改。因此透過序號履歷建置，手機ＳＩＭ卡由進貨即紀錄序號，乃至後續(xù)調(diào)撥及銷貨等歷程都能完整記錄查詢，為了避免人工錯誤，系統(tǒng)完整監(jiān)控序號維修進度並控卡序號正確性，執(zhí)行長周仁清說：「我們非常在乎客戶的反應(yīng)，系統(tǒng)導(dǎo)入提供給消費者更標(biāo)準的報價跟標(biāo)準流程的服務(wù)，通過序號的建立，我們在管理上能夠提升我們的維修服務(wù)力，讓我們的家數(shù)提升到九十六家?！?/p>

　　陳召科再做歸納，維修正確率由2015年的88％提升至2017年的97％，維修成本每月店均由一萬一千元，有效降低至三千元。不僅如此，也提升庫存準確度，降低門市清點庫存查找時間，維修部查找序號歷程也減輕許多，能夠有效降低後勤執(zhí)行作業(yè)時間，提升工作時效。

　　近期，協(xié)訊也導(dǎo)入了HR系統(tǒng)，希望藉助ＨＲ系統(tǒng)上線，將人員管理如考勤數(shù)據(jù)計算薪資，或是請假單、加班單等資料，屏除以往耗時費工的EXCEL計算，利用數(shù)據(jù)資料無縫接軌，縮短計薪時間，達到薪資計算的正確性。

　　除了虧損金額下降，以協(xié)訊行政單位而言，之前負責(zé)財務(wù)單位的人員是二十位，ERP系統(tǒng)整合後，數(shù)據(jù)產(chǎn)出報表，不需要很多人力耗費。目前負責(zé)財務(wù)的人員已降到十四位，除了降低虧損，協(xié)訊行政處副總經(jīng)理楊芝旻說：「我覺得ＥＲＰ整合導(dǎo)入已顯著增加公司營運效能，提高效率減少人力成本，可以花精力去尋找更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，有機會增加企業(yè)的利潤，對行政單位來說，我認為這是導(dǎo)入資訊系統(tǒng)以及系統(tǒng)整合後最大的價值?！?/p>

　　楊芝旻強調(diào)：「簡單來說，就是利用資訊增加產(chǎn)能，卻減少人力?！?/p>

走過系統(tǒng)整合陣痛期 全員一心效益擴散

　　行政處副總經(jīng)理楊芝旻說，當(dāng)初系統(tǒng)導(dǎo)入時，因為要串接三套不同的系統(tǒng)包含門號報價、POS端點銷售系統(tǒng)與ＥＲＰ系統(tǒng)，複雜度相對的高，花了不少時間整合。「印象真的很深刻，因為鼎新顧問們每周都來輔導(dǎo)，各部門主管們與顧問會議從早上到晚上，一天要吃兩個便當(dāng)！」楊芝旻笑著回憶。

　　鼎新專案經(jīng)理劉雨婷表示，跟協(xié)訊一起併肩努力的感覺非常好，因為關(guān)注企業(yè)全生命週期，以「客戶效益」為核心，就是鼎新全程價值服務(wù)的宗旨?！肝覀兣c協(xié)訊共同瞭解通訊業(yè)態(tài)特性，並藉由現(xiàn)有蒐集數(shù)據(jù)找出須改善問題與流程，依需求與目標(biāo)佈建相關(guān)數(shù)據(jù)與管理思維調(diào)整。」劉雨婷說，協(xié)訊不過分依賴以往的銷售經(jīng)驗，願意跟我們一同面對問題，並且交流通訊業(yè)態(tài)特性藉此找出關(guān)鍵瓶頸議題，開放的心態(tài)也是讓系統(tǒng)順利整合上線的關(guān)鍵。

　　「為提升通路獲利，協(xié)訊改變以往評估門店是否賺錢的方式，透過成本觀念的導(dǎo)入與精算，抓出實際虧損門市及高毛產(chǎn)品；為降低負毛銷售，門店門號銷售不再依靠人員經(jīng)驗，轉(zhuǎn)而透過系統(tǒng)精準數(shù)據(jù)分析，提供第一線一致性服務(wù)方案及高階經(jīng)營策略方向?！苟π翬RP顧問朱育宏相當(dāng)讚許協(xié)訊的積極。

　　因為突破資訊化輔導(dǎo)只限制在系統(tǒng)層面的束縛，深入規(guī)範(fàn)協(xié)訊的作業(yè)流程、數(shù)據(jù)採集方式、成本觀念的導(dǎo)入與應(yīng)用、序號履歷的建置及門店門號精靈機制的建立，才能成功拓展具有正淨(jìng)利的門店二十六家，漲幅37％；配件類月均營業(yè)額由原先四百萬上升至2017年九百萬，占整體營業(yè)額16％。

拓展全方位服務(wù) 競奪通訊零售新市場

▲整體效益提升指標(biāo)樹階段性結(jié)果

　協(xié)訊在資訊系統(tǒng)整合後所顯現(xiàn)的成果，顯而易見。也規(guī)功於協(xié)訊不拘泥於舊思維，積極面對營運困境，「我們相信鼎新的專業(yè)，因為整合即時取得資訊，做為決策參考的依據(jù)，讓單店獲利提升，並切合高速競爭的通訊市場。」執(zhí)行長周仁清再次肯定資訊整合的效益與重要性。輔以資訊數(shù)據(jù)的蒐集，更能精準掌握消費者喜好，與消費者更靠近。

　　開放才有壯大的可能，除了讓員工共享經(jīng)營果實，協(xié)訊將不吝嗇地將其資訊系統(tǒng)推薦給同業(yè)，也希望同業(yè)甚至是資訊通路，都可以打好資訊基底；「好的系統(tǒng)要與大家分享。」

　　一切都只是開始，往後的長期發(fā)展，執(zhí)行長周仁清也看好現(xiàn)今實體通路與電商平臺的整合，除了電信上的服務(wù)，以及直營店及特販通路店繼續(xù)擴展外，未來也會開放加盟事業(yè)體，預(yù)期每年營收及店家數(shù)將持續(xù)成長5～10％以上，擴散資訊系統(tǒng)效益，賦予數(shù)據(jù)除了表面數(shù)字的新意，亦將持續(xù)挹注新的成長動能。

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