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微程式資訊 全面掌握營銷歷程 提升客戶服務(wù)品質(zhì)

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

文:張世杰

微程式資訊

發(fā)布時間: 2018-09-03 18:36:00

CRM

發(fā)揮創(chuàng)新基因 展現(xiàn)虛實通路智慧

  微程式資訊股份有限公司創(chuàng)立於1995年12月,從RFID(註1)及SSO(註2)技術(shù)研究與發(fā)展為起點,開發(fā)具安全性、主動性、整合型之RFID系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)與模組。將產(chǎn)業(yè)功能垂直整合,從規(guī)劃、設(shè)計、製造、生產(chǎn)到銷售相關(guān)軟硬體,整合ICT跨產(chǎn)業(yè)商業(yè)行為平臺技術(shù),促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展,提升產(chǎn)業(yè)附加價值及國際銷售競爭力。同時具備豐富的產(chǎn)業(yè)實務(wù)導(dǎo)入經(jīng)驗,提供政府機關(guān)、學(xué)術(shù)教育、醫(yī)療保健、企業(yè)機構(gòu)等各大產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù),提供符合專案客製化應(yīng)用的完整解決方案。

  透過不斷創(chuàng)新的驅(qū)動力,一路累積不同的專業(yè)實例,現(xiàn)在已為產(chǎn)業(yè)服務(wù)的提供者,擅長虛實通路智慧生活服務(wù),從外觀設(shè)計、電路設(shè)計、軟體、雲(yún)端,甚至APP皆可一手包辦。變的是角色轉(zhuǎn)型,不變的是企業(yè)的創(chuàng)新基因,基於對產(chǎn)業(yè)的服務(wù)使命感,從需求端出發(fā)與客戶結(jié)為策略聯(lián)盟,協(xié)助客戶開發(fā)一整套完整的自有系統(tǒng),長期深耕產(chǎn)業(yè)打造生態(tài)系根基,創(chuàng)造一個共生共榮的產(chǎn)業(yè)生態(tài)系,悠遊卡、多卡通及YouBike的智慧整合應(yīng)用即是最佳實例。(更多有關(guān)微程式:http://www.program.com.tw)

※ 註1:RFID (Radio Frequency Identification)
※ 註2:SSO (Single Sign On)。

微程式產(chǎn)品多元化應(yīng)用服務(wù)

  微程式帶給人類一天24小時生活中各項智慧服務(wù),運用在多元金流、ICT備管理平臺、穿戴科技、行動支付、交通票證、公共自行車…等解決方案中。

1.過往資料零散,無法有效管理:

  微程式資訊位於臺中市西屯區(qū)??蛻糍Y料大都分散在各個業(yè)務(wù)的手上,或是散佈在不同的檔案夾內(nèi),沒有做客戶分類管理,尋找客戶相關(guān)資料時,總是大費周章,也不一定找得齊全;曾經(jīng)為客戶處理過的事項,因為資料零散,以至於無法法運用分析,對於公司成本更是一種負(fù)擔(dān)。?

  售後服務(wù)方面,以往都是透過ERP紀(jì)錄零件銷售,但這種方式僅滿足了帳務(wù)上的管理,對於微程式內(nèi)部管理而言相當(dāng)不足,例如:無法記錄到每一客戶的個別產(chǎn)品維修記錄,也不方便派工處理。因為維修處理過程沒有適當(dāng)記錄,所以無法傳承維修知識或紀(jì)錄供他人參考。?

  因此微程式需要CRM這客戶管理系統(tǒng),協(xié)助業(yè)務(wù)客戶管理;並且利用維修模組派工,記錄維修零件的更換資料以及問題記錄。讓主管得以透過CRM系統(tǒng)分析客情及掌握未來客戶需求。

2.妥善審慎評估,全面有效控管:

  微程式在評估市場的CRM系統(tǒng)時,認(rèn)為鼎新CRM系統(tǒng)可以幫助業(yè)務(wù)及維修人員做有效的報價及成本分析、派工、追蹤、經(jīng)驗傳承等等;並且提供良好的溝通平臺,可以將跟客戶的連繫往來資訊,分享給公司其他人員。舉凡客戶資料的建立、產(chǎn)品報價,乃至後續(xù)的維修案件立案、處理、記錄以及帳款記錄等等,透過鼎新的CRM系統(tǒng)皆能達(dá)到360゜全方位管理,這是微程式選用鼎新服務(wù)的原因。希望透過CRM客戶資料管理,讓所有的同仁分享整理完善的客戶資料,更清楚掌握商機;主管也可以透過系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)及維修人員的工作負(fù)荷及維修需求,適時給予協(xié)助。希望透過維修系統(tǒng)導(dǎo)入成功經(jīng)驗,將業(yè)務(wù)人員的行程管理、業(yè)務(wù)人員每日的工作記錄、主管交辦的追蹤事項納入管理,進而建立業(yè)務(wù)目標(biāo)與實績比較分析。

員工主管齊力 展現(xiàn)導(dǎo)入決心!

  決定導(dǎo)入CRM後,專案小組便積極展開教育訓(xùn)練,以面授及e-learning教學(xué)二種方式雙管齊下。面授訓(xùn)練前,成員已內(nèi)部先行完成e-learning了解系統(tǒng)運用,可以直接提出待釐清的問題。經(jīng)由顧問輔導(dǎo)討論運用,並透過上課複習(xí),逐漸熟悉系統(tǒng)操作後,再由主管決定管理方向,讓所有User清楚明白資料輸入的管理重點,決意配合系統(tǒng)導(dǎo)入。在輔導(dǎo)過程中,專案小組成員於課前及課後認(rèn)真的學(xué)習(xí),讓CRM系統(tǒng)在短時間內(nèi)順利上線,同時也展現(xiàn)了公司對於既定目標(biāo)努力不懈的決心、要求人員落實,一定要成功的信念。?

CRM系統(tǒng)導(dǎo)入上線成功的因素包含以下幾點:

1.獲得高階主管支持

一個系統(tǒng)的導(dǎo)入成功與否,高階主管的全力支持是非常重要的。導(dǎo)入過程中,盧副總下達(dá)了非成功不可的決心,同時也讓所有成員了解導(dǎo)入系統(tǒng)的目的,讓專案小組成員更具信心。

2.專案小組全員配合

微程式的專案小組成員都很認(rèn)真聽課,對於不清楚的議題,也都能即時提出檢討,讓所有使用者熟悉系統(tǒng)操作。

3.線上同步建置資料

客戶資料及品號等資料導(dǎo)入後,緊接將相關(guān)基本資料設(shè)定完成,再立即導(dǎo)入銷售報價及維修模組。微程式能在課程結(jié)束後立即上線建置基本資料,操作過程中如遇問題則馬上反應(yīng)、即時處理,讓整個導(dǎo)入過程沒有延誤;同時也加深人員的系統(tǒng)操作熟悉度,不至於因為對系統(tǒng)感到陌生而心生排拒,更是上線成功的一大因素。?

記錄營銷歷程 提高客戶滿意度

  在客戶管理方面,尚未導(dǎo)入鼎新CRM系統(tǒng)前,總是對於客戶資料不集中,無法快速取得客戶相關(guān)資訊感到困擾。如今透過鼎新的客戶管理系統(tǒng),不僅得以快速取得資料,拜訪客戶前,亦可先透過詳實的客戶資訊,提前了解客戶背景、幫助快速進入話題、縮短跟客戶間之的距離、提升客戶的好印象,對於後續(xù)客情維護及商品洽談亦相當(dāng)有助益。

  另外,微程式導(dǎo)入銷售模組報價功能,除了可以做報價記錄,快速了解客戶報價歷程外,於報價資料的建立基礎(chǔ)上,可以即時預(yù)估獲得利潤,提出最適合的報價滿足客戶需求,為公司獲取應(yīng)得的合理利潤。

  再者,藉由導(dǎo)入維修模組,得記錄維修資料了解客戶需求,做足備品的進貨準(zhǔn)備。此外更能協(xié)助業(yè)務(wù)開發(fā)、商機追蹤等後續(xù)服務(wù),更加精進公司管理,進而提升客戶服務(wù)、企業(yè)競爭力。

  在維修管理方面,得透過維修單掌握維修零件耗用管理,以及維修記錄分析等連貫作業(yè)流程,輕鬆追蹤產(chǎn)品的維修資訊;後續(xù)亦得以透過<產(chǎn)品序號維修履歷>查詢客戶產(chǎn)品的維修歷程。透過鼎新CRM系統(tǒng)將維修資料整合後,不僅對客戶資訊掌握更加方便、完整,亦能提供更好的服務(wù),提升維修效率及滿意度,使客戶更願意與微程式合作,進而擴展商機、提高營運利潤,創(chuàng)造出系統(tǒng)的最大效益。


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